Saat ini, pertumbuhan teknologi memengaruhi perilaku konsumen. Itu sebabnya, brand harus paham dan cepat tanggap terhadap reaksi konsumen mereka. Mengingat, saat ini, konsumen banyak berpendapat mengenai sebuah brand melalui digital platform. Salah satu hal yang dapat kita lakukan untuk cepat tanggap adalah dengan menggunakan paltform khusus customer service. Selain mempermudah dalam mengatur setiap komplain yang masuk, juga membantu mempercepat dalam memecahkan permasalahan klien.
Namun, saat menggunakan Customer Service Platform, pilih yang sesuai dengan kebutuhan brand Anda. Sangat disayangkan bila Anda telah melakukan investasi besar, tetapi implementasinya tidak tepat dan membuat Anda rugi. Dalam hal ini, ada beberapa hal yang harus Anda perhatikan dalam memilih layanan Customer Service Platform yang ideal.
Multi-channel Management
Percakapan di dunia digital sangat beragam dan semakin membeludak. Setiap harinya, jutaan konten diproduksi, dan hal tersebut memancing beragam percakapan dari kalangan audiens ataupun konsumen. Belum lagi, jika konsumen melakukan komplain atau memberikan feedback langsung ke aset digital sebuah merek, tentunya hal tersebut akan membuat merek kewalahan menangkap setiap percakapan yang berisi komplain. Untuk itu, Anda harus memillih platform yang memiliki kemampuan menangkap komplain dari beragam saluran.
Live Chat/Ticketing System
Live Chat atau Ticketing System merupakan fitur standar yang harus dimiliki oleh Customer Service Platform. Dengan fitur ini, Agen dari tim Customer Service dapat langsung mengobrol dengan pelanggan secara online. Selain itu, Anda pun dapat mengelola dan mengatur Tiket atau keluhan dari pelanggan secara mudah.
Analytics & Reporting
Dengan fitur ini, Anda akan mendapatkan insights mengenai kinerja tim, waktu untuk menyelesaikan sebuah tiket, kepuasan pelanggan, dan indikator lainnya. Jadi, fitur ini memiliki fungsi yang sangat penting untuk sebuah platform customer service.
Dalam memilih Customer Service Platform, setidaknya harus memiliki 3 kemampuan di atas. Sociomile, sebagai salah satu penyedia customer service platform unggulan, menyediakan fitur yang lebih dari 3 hal di atas. Jadi, yuk, pilih Customer Care Platform yang tepat untuk brand kita! (JA)
