Dalam dunia marketing atau pun customer service, omnichannel menjadi sebuah istilah yang kian populer. Namun, tidak sedikit orang yang masih sulit membedakan antara omnichannel dengan hanya sekadar multichannel. Hal tersebut seperti dijelaskan pula oleh Aaron Agius bahwa pada dasarnya, segala pengalaman omnichannel akan menggunakan multichannel, tetapi tidak semua pengalaman multichannel dapat disebut omnichannel.
Lebih lanjut, Aaron Agius menyebutkan bahwa kita dapat memiliki pemasaran seluler yang menakjubkan, melibatkan kampanye media sosial, dan situs web yang dirancang dengan baik, tetapi jika semua hal tersebut tidak terintegrasi satu sama lain, itu bukan termasuk sebagai omnichannel. Lalu, sebenarnya apa, sih, perbedaan mendasar antara omnichannel dan multichannel itu sendiri?
Stacy Schwartz, seorang konsultan di bidang digital marketing mengungkapkan bahwa perbedaan antara multichannel dan omnichannel terletak pada pendekatan terhadap penggunaan saluran digital itu sendiri. Multichannel, sebenarnya mengacu pada praktik ketika perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, baik langsung maupun tidak langsung, untuk menjual barang dan jasanya. Selain itu, perusahaan yang fokus pada pemaksimalan kinerja dari setiap saluran komunikasi seperti telepon, website, mobile, ataupun online, dapat dikelompokkan sebagai multichannel.
Selain itu, Aaron Agius pun mengungkapkan bahwa saat ini multichannel sering menjadi hal yang lumrah untuk diterapkan oleh perusahaan. Mengingat, perusahaan dapat memanfaatkan website, Facebook, Twitter, dan media sosial lain untuk terhubung dan terikat dengan pelanggan mereka.
Sedangkan omnichannel lebih kompleks dari hal tersebut. Dalam hal ini, sejumlah sumber mendefinisikan omnichannel sebagai istilah yang digunakan dalam pendekatan penjualan dari sejumlah saluran (multichannel) yang memberikan pengalaman belanja terpadu bagi pelanggan. Techtarget mengamini hal tersebut dan menambahkan, pendekatan omnichannel ini lebih mengutamakan kepuasan pelanggan yang berbelanja di beragam saluran baik online ataupun offline.
Sebagai contoh adalah Starbucks. Perusahaan ritel ini dianggap sebagai salah satu pemilik strategi omnichannel yang paling baik. Alur pertama, kita akan mendapatkan kartu yang bisa digunakan kapan pun dan di mana pun. Kartu ini memungkinkan kita mengubah profile melalui beragam saluran seperti telepon, website, di dalam toko, ataupun melalui aplikasi Starbucks dan perubahannya dapat diperbarui di semua saluran tersebut secara real time―bahkan, hal ini pun berlaku ketika kita mengisi saldo pada kartu tersebut.
Dari penjelasan di atas kita dapat menyimpulkan perbedaan utama antara kedua istilah ini adalah multichannel berfokus pada transaksi sementara omnichannel berfokus pada interaksi yang mengarah kepada kolaborasi. Dalam hal ini, omnichannel pun dapat diterapkan pada customer care platform seperti Sociomile. Informasi lebih lanjut mengenai customer care platform Sociomile, kita dapat mengunjungi www.sociomile.com
